2019年，北京聯(lián)通以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為契機(jī)，緊緊圍繞用戶(hù)需求與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，全面啟動(dòng)了寬帶產(chǎn)品與信息咨詢(xún)服務(wù)的“機(jī)能服務(wù)雙提升”戰(zhàn)略。這一年，北京聯(lián)通不僅在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上持續(xù)發(fā)力，更將服務(wù)理念從傳統(tǒng)的連接提供者，升級(jí)為綜合性的智慧生活服務(wù)伙伴，實(shí)現(xiàn)了從“管道”到“平臺(tái)+應(yīng)用+服務(wù)”的深刻轉(zhuǎn)型。
一、 寬帶產(chǎn)品“機(jī)能”升級(jí)：構(gòu)建高速、智能、融合的網(wǎng)絡(luò)新體驗(yàn)
寬帶產(chǎn)品的“機(jī)能”提升，核心在于網(wǎng)絡(luò)能力的質(zhì)變與業(yè)務(wù)形態(tài)的創(chuàng)新。北京聯(lián)通在2019年重點(diǎn)推進(jìn)了以下幾個(gè)方面：
- 千兆光網(wǎng)規(guī)模部署： 加速光纖到戶(hù)（FTTH）網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)改造，在北京核心城區(qū)及重點(diǎn)區(qū)域率先推出千兆寬帶商用服務(wù)，將家庭接入帶寬提升至全新量級(jí)，為4K/8K超高清視頻、云游戲、智能家居等應(yīng)用提供了堅(jiān)實(shí)的“高速公路”基礎(chǔ)。
- 網(wǎng)絡(luò)智能化與穩(wěn)定性增強(qiáng)： 引入SDN（軟件定義網(wǎng)絡(luò)）、NFV（網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化）等新技術(shù)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)資源的智能調(diào)度能力和故障自愈能力。通過(guò)部署更先進(jìn)的終端設(shè)備和優(yōu)化運(yùn)維流程，顯著降低了網(wǎng)絡(luò)延遲與波動(dòng)，為用戶(hù)提供了更穩(wěn)定、流暢的在線體驗(yàn)。
- “寬帶+”融合產(chǎn)品創(chuàng)新： 打破寬帶作為孤立產(chǎn)品的局限，大力推廣“寬帶+5G”、“寬帶+IPTV”、“寬帶+智能家居”等融合套餐。例如，將高速寬帶與聯(lián)通優(yōu)質(zhì)的IPTV內(nèi)容服務(wù)、智能安防、家庭云存儲(chǔ)等相結(jié)合，為用戶(hù)打造一站式數(shù)字家庭解決方案，提升了寬帶產(chǎn)品的附加值與用戶(hù)粘性。
二、 信息咨詢(xún)服務(wù)“服務(wù)”提升：從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)賦能
與寬帶硬件能力提升并行的，是服務(wù)軟實(shí)力的全面革新。北京聯(lián)通將信息咨詢(xún)服務(wù)重新定位，致力于成為用戶(hù)可信賴(lài)的數(shù)字生活顧問(wèn)。
- 服務(wù)渠道多元化與智能化： 在完善線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)的大力拓展手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信客服等線上渠道。引入智能客服機(jī)器人，7x24小時(shí)處理常見(jiàn)查詢(xún)與業(yè)務(wù)辦理，分流人工壓力，并將人工客服資源更多地集中于處理復(fù)雜問(wèn)題和提供深度咨詢(xún)，提升了服務(wù)效率和用戶(hù)體驗(yàn)。
- 服務(wù)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)化與個(gè)性化： 改變過(guò)去單純辦理業(yè)務(wù)、處理故障的模式，強(qiáng)化了信息咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵。客服及工程師團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠針對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、智能設(shè)備組網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、云端應(yīng)用使用等用戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求，提供專(zhuān)業(yè)的診斷、設(shè)置建議與解決方案。針對(duì)中小企業(yè)客戶(hù)，則提供組網(wǎng)方案咨詢(xún)、云服務(wù)推薦等更具商業(yè)價(jià)值的顧問(wèn)式服務(wù)。
- 服務(wù)模式前置化與主動(dòng)化： 利用大數(shù)據(jù)分析能力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，變“被動(dòng)報(bào)修”為“主動(dòng)維護(hù)”。對(duì)于檢測(cè)到的潛在問(wèn)題或用戶(hù)可能感興趣的新產(chǎn)品（如基于千兆寬帶的特定應(yīng)用），主動(dòng)通過(guò)合適渠道觸達(dá)用戶(hù)，提供預(yù)防性維護(hù)通知或個(gè)性化產(chǎn)品推薦，體現(xiàn)了以用戶(hù)為中心的主動(dòng)服務(wù)理念。
三、 “雙提升”的協(xié)同效應(yīng)與社會(huì)價(jià)值
“機(jī)能”與“服務(wù)”的雙提升并非孤立進(jìn)行，而是相互促進(jìn)、深度融合。更強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)機(jī)能（如千兆寬帶）為高清視頻通話(huà)、遠(yuǎn)程專(zhuān)家協(xié)助等新型信息服務(wù)提供了可能；而更優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的信息咨詢(xún)服務(wù)，又能充分釋放高速網(wǎng)絡(luò)的潛力，幫助用戶(hù)用好網(wǎng)絡(luò)，真正享受到技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的便利。
2019年北京聯(lián)通的這一系列舉措，不僅鞏固了其在首都寬帶市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位，提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌口碑，更積極響應(yīng)了國(guó)家“提速降費(fèi)”和“高質(zhì)量發(fā)展”的號(hào)召。通過(guò)賦能千行百業(yè)和千家萬(wàn)戶(hù)，北京聯(lián)通為北京建設(shè)全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿城市和智慧城市貢獻(xiàn)了重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施力量與服務(wù)支撐，彰顯了國(guó)有大型運(yùn)營(yíng)商在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
